Die moderne Telefonanlage, VoIP, ACD, CTI/UC/UMS

Letzte Bearbeitung: 12.04.2012

Übersicht

Allgemeines

Typische Probleme

Rechte des Betriebsrats

Aktuelle Seminare

Literatur

Internet-Adressen

Allgemeines

In den letzten 20 Jahren hat sich die Technologie, die zum Telefonieren benutzt wird, entscheidend geändert:

  • Ursprünglich wurden die Gespräche über analoge Leitungen übertragen und elektro-mechanisch (mit Hubdrehwählern) vermittelt; Gesprächsdaten wurden dabei nicht erfasst.

  • Dann begann mit der Einführung von ISDN Anfang der 90er Jahre die Ära der Digitalisierung: Dabei werden die Schallwellen in digitale Informationen (d.h. eine Folge von '0' oder '1') umgewandelt, die dann über Computer übertragen werden; die Verbindung selbst wird ebenfalls per Computer vermittelt. Wegen dieser Computervermittlung werden dabei immer standardmäßig eine ganze Reihe von Gesprächsdaten erfasst und zwischengespeichert; diese Daten können dann problemlos für eine Auswertung des Telefonverhaltens der Beschäftigten verwendet werden.

Diese Digitalisierung stellt die technische Basis dafür da, dass sich Telefon und Computer, die ursprünglich völlig getrennte, voneinander unabhängige Technologien waren, immer mehr miteinander vermischen: Auf einer Verbindung fließen nur noch Bits - ob die aus einem Telefonat oder aus Computerdaten herrühren, lässt sich gar nicht mehr feststellen.

Die neueste Entwicklung ist die Übertragung von Telefongesprächen über das Internet mittels Internet-Technologien, das so genannte 'Voice over IP' (VoIP): In diesem Falle werden, im Gegensatz zu ISDN, auch keine eigenen Leitungen mehr für die Telefonate benötigt, sondern es wird das weltweit verfügbare und sehr preiswerte Internet, bzw. innerhalb des Betriebs das Intranet, genutzt. Angewendet auf einen Betrieb oder eine Verwaltung heißt das, dass das interne Telefonnetz überflüssig wird und alle Gespräche über das vorhandene Computernetz, das LAN, übertragen werden. Moderne Telefonanlagen (z.B. von Siemens, CISCO oder Avaya-Tenovis) ermöglichen es, die herkömmliche digitale Technologie mit VoIP zu mischen, so dass eine Umstellung schrittweise erfolgen kann.

Eine typische Konfiguration einer Telefonanlage könnte z.B. folgendermaßen aussehen:

 

Von der VoIP-Technik versprechen sich die Firmen Kosteneinsparungen durch eine effizientere Verwaltung und eine flexiblere Integration mit den anderen Computeranwendungen - ob sich so wirklich in relevantem Umfang Kosten sparen lassen, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab und ist nicht immer garantiert.

ACD (=  Automatic Call Distribution, also die automatische Anrufverteilung), ist nicht nicht ganz neu und hat auch nichts mit VoIP zu tun - allerdings kann man in letzter Zeit eine verstärkte Nachfrage nach dieser Call-Center-Technologie beobachten. ACD dient dazu - als Ergänzung der bisherigen Telefonanlage -, v.a. ankommende Anrufe flexibel auf einzelne Mitarbeitergruppen (Agenten) zu verteilen und sehr genaue Statistiken über diese Telefonate zu erstellen. Diese Funktionalität wird v.a. bei der Kundenbetreuung (z.B. Hotline), Bestellannahme u.ä. eingesetzt. Die ACD-Statistiken können anonym sein, sie können sich aber auch auf einen einzelnen Mitarbeiter oder eine kleine Gruppe von Mitarbeitern ('ACD-Gruppe') beziehen und damit die Grundlage für eine Verhaltens- oder Leistungskontrolle darstellen.

Die Verbindung der Telefonanlage mit Computeranwendungen wird besonders deutlich, wenn CTI im Zusammenhang mit UMS eingesetzt wird: CTI steht für 'Computer Telephony Integration' und kann z.B. bedeuten, dass die Mitarbeiterin gar keinen herkömmlichen Telefonapparat mehr hat, sondern mit ihrer Maus auf eine Telefonnummer in Outlook klickt, die dann automatisch gewählt wird. CTI kann auch heißen, dass die Daten des Kunden, der gerade anruft, automatisch auf dem Bildschirm der Mitarbeiterin dargestellt werden. Viele weitere Anwendungen sind denkbar und können firmenspezifisch realisiert werden. CTI wird manchmal auch mit UC (= Unified Communication) bezeichnet.

UMS heißt 'Unified Message System' und bedeutet, dass die bisher getrennten Nachrichtenformate 'Sprache', 'Fax' und 'E-Mail' sich gegenseitig in weitem Umfang ersetzen können. Man kann damit z.B. ein Fax an eine E-Mail-Adresse senden, erhält eine Nachricht in seiner Mail-Box, wenn ein Anrufer etwas auf den (elektronischen) Anrufbeantworter gesprochen hat oder empfängt ein eingehendes Fax als E-Mail.

CTI/UC/UMS gibt es auch, ohne dass VoIP eingesetzt werden muss, aber mit VoIP wird alles noch flexibler.

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Typische Probleme

Welche Probleme mit der Einführung der neuen Techniken und Funktionen für die Beschäftigten verbunden sind, hängt von vielen Faktoren und lässt sich nicht pauschal vorhersagen. Je nach Größe und Art der Firma und je nach Umfang der eingesetzten Technologie kann es sein, dass die Umstellung auf eine neue Telefonanlage überhaupt keine Auswirkungen auf die Beschäftigten hat, es können sich dadurch aber auch erhebliche Probleme für die MitarbeiterInnen ergeben. In jedem Fall sollte sich der BR/PR gründlich informieren und detailliert damit auseinandersetzen.

In der folgenden Übersicht wird angedeutet, wo wahrscheinlich die wichtigsten Problembereiche für die Beschäftigten liegen, in Abhängigkeit von der eingesetzten Technologie und den genutzten Funktionen:

 

 

TK-Anlage allg.

VoIP

ACD

CTI / UC / UMS

Verhaltens-/Leistungskontrolle

XX

X

XXX

X

Datenschutz, Fernmeldegeheimnis

X

XX

X

X

Arbeitsorganisation

 

 

XX

X

Qualifizierung

 

 

XX

X

Ergonomie am ACD-Arbeitsplatz

 

 

XX

X

Rationalisierung

 

X

XX

X

 

Außerdem muss speziell bei VoIP eine ganze Reihe von Sicherheits-, Qualitäts- und Verfügbarkeitsprobleme gelöst werden - aber das ist eigentlich hauptsächlich die Aufgabe des Arbeitgebers. Wichtige Detailinformationen dazu finden sich u.a. beim BSI.

Um die angedeuteten Probleme zu lösen, wenn sie denn als solche erkannt werden, sollte der BR/PR deshalb eine Betriebsvereinbarung abschließen, die, angepasst an die konkreten betrieblichen Verhältnisse, die die 'Spielregeln' für beide Seiten beschreibt, die bei der Nutzung der Telefonanlage einzuhalten sind.

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Rechte des Betriebsrats

Informationsrechte

  • § 80 Abs. 2, § 90 Abs. 1 BetrVG

    • 'Bringschuld' des Arbeitgebers, schon in der Planungsphase; trotzdem sollte sich der BR aktiv Informationen besorgen, am besten über eine ausführliche Frageliste.

    • Der Arbeitgeber muss den BR 'umfassend' informieren, d.h. über (fast) alles, unabhängig davon, ob der BR dabei Mitbestimmung hat. Vorhandene schriftliche Unterlagen muss er vorlegen.

Mitbestimmungsrechte (notfalls über Einigungsstelle erzwingbar)::

  • § 87 Abs. 1. Nr. 6 BetrVG ('Verhaltens- oder Leistungskontrolle')

    • Danach darf der AG nur Telefondaten der MitarbeiterInnen (z.B. wer hat wann mit wem telefoniert) nur erfassen und auswerten, wenn dies vorher mit dem BR vereinbart wurde. Da eine solche Erfassung bei jeder Telefonanlage stattfinden kann, bedarf die Einführung bzw. Änderung einer Telefonanlage immer der vorherigen Zustimmung des BR (in der Regel in Form einer Betriebsvereinbarung).

  • § 87 Abs. 1  Nr. 7 BetrVG ('Arbeits- und Gesundheitsschutz'); wichtig:

    Diese Mitbestimmung ist vor allem für die Gestaltung der ACD-Arbeitsplätze wichtig:

    • Der BR hat eine umfassende MB bei allen Fragen der Bildschirmarbeit und der Umsetzung der Bildschirmarbeitsverordnung, also z.B. bei:

      • der konkreten Gestaltung der Bildschirmarbeitsplätze einschließlich der Art und Weise eines Headsets

      • der Konzeption und Durchführung der Bildschirmarbeitsplatz-Analyse

      • der Regelung zur Mischarbeit bzw. der Bildschirmpausen

      • bei allen Fragen der Software-Ergonomie

  • § 97 Abs. 2 BetrVG ('Initiativrecht bei der Qualifizierung')

    • Der BR kann (notfalls über eine Einigungsstelle) erzwingen, dass der AG eine Qualifizierungsmaßnahme (v.a. für die MitarbeiterInnen, die mit ACD arbeiten) durchführt, wenn die Kenntnisse der MitarbeiterInnen zur Erfüllung ihrer Aufgaben nicht (mehr) ausreichen.

  • § 98 Abs. 1 BetrVG ('Durchführung von Qualifizierungsmaßnahmen')

    • Wenn eine Qualifizierung stattfindet, hat der BR ein volles MB-Recht bzgl. der Durchführung, z.B. bei der Auswahl der TeilnehmerInnen, beim Zeitpunkt und der Dauer der Maßnahme, beim Inhalt, beim Referenten usw.

Kontrollrechte

  • § 80 Abs. 1 Nr. 1 BetrVG; wichtig:

    • Sehr umfassende Kontrollpflicht des BR.

    • Keine Einschränkungen, auch nicht durch den Datenschutz

    • Bei einer Kontrolle kann der BR z. B. prüfen, was mittels der Telefonanlage wirklich protokolliert und ausgewertet wird und wer darauf Zugriff hat.

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Literatur

Es gibt zur Zeit keine Literatur, die sich speziell mit den Problemen der Beschäftigten und des Betriebs-/Personalrats in Bezug auf moderne Telefonanlagen auseinandersetzt (das Buch aus dem Bund-Verlag 'Digitale Telefonanlagen' von Holl et al. von 1996 ist technisch nicht mehr aktuell und auch nicht mehr erhältlich). Deshalb hier nur folgende allgemeine Hinweise:

  • Zeitschrift: 'Computer und Arbeit', AiB-Verlag, Köln, 85,20 € / Jahr (11 Hefte)

    • enthält immer sehr interessante Info. u. a. zu Telefonanlagen und Internet, speziell für BR/PR – sehr empfehlenswert

  • Ahrens, Konrad-Klein: ‚Datenschutz & Mitbestimmung. Leitfaden für Betriebsräte‘, mit CD-ROM, AiB-Verlag 2005, 29,80 €

    • die Autoren sind Berater der TBS NRW; die Broschüre (und v.a. die CD-ROM) enthält viele Darstellungen und Materialien (z.B. BV-Vorschläge) zu IT-Themen, u.a. zu Telefonanlagen – empfehlenswert

  • Däubler: ‚Gläserne Belegschaften? Datenschutz in Betrieb und Dienststelle‘, 5. Auflage, 2010, BUND-Verlag, 49,90 €

    • Eine aktualisierte Neuausgabe des bewährten 'Klassikers' zum Arbeitnehmerdatenschutz - ein MUSS für jeden Betriebsrat, der sich mit Datenschutz befasst.

  • Gola, Wronka: 'Handbuch zum Arbeitnehmerdatenschutz', 5. Auflage, 2010, Datakontext-Fachverlag, 89,00 €

    • Behandelt alle möglichen Aspekte des Arbeitnehmerdatenschutzes, ist in seiner Tendenz aber eher arbeitgeberorientiert.

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Internet-Adressen

Zu VoIP gibt es eine Reihe von Internet-Adressen, die zwar viele Informationen bieten, die sich aber praktisch ausschließlich auf die Technik und auf den privaten Bereich beziehen. Hier zwei allgemeine Internet-Adressen, die auch interessante Informationen zu Telefonanlagen aus dem Blickwinkel des Datenschutzes und der Datensicherheit bieten:

  • www.datenschutz.de

    • Ein umfassendes Datenschutzportal, das von den Landes- und dem Bundesdatenschutzbeauftragten betrieben wird. Hier sind zahlreiche, auch aktuelle Informationen, u. a. auch zu Telefonanlagen,  hinterlegt, Dokumente können herunter geladen werden, und zahlreiche Links zu datenschutzrelevanten Internet-Seiten werden angeboten. Sehr empfehlenswert.

  • www.bsi.de

    • Das Internet-Angebot des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik enthält, neben vielen anderen Themen, auch viele Informationen zur Sicherheit einer Telefonanlage, die VoIP nutzt.

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